テレアポ 魔法の絶対法則 / 吉野真由美

テレアポ専用の部門を持つ会社の社長さんが、いかにして電話でアポイントメントを取るかを実際に解説した本。

いえ、私はテレアポではないんですが、実際に言葉の選び方って相手に与える印象に大きく影響を与えますよね。実際にテレアポを行うにあたり、トーキングスクリプトをどのように改善していくか=どのようにトークを印象のいい、前向きなものに改善していくか、がこの本のうちで大きく印象に残った点。

たとえば、本当に必要最低限の文言でこれだけ印象が変わるのか! と感動すら覚えたのが、「検討材料のひとつとして」と「情報収集のひとつとして」。著者は保険勧誘の営業さんが訪問するためのアポイントメントを電話越しに取得する役割。検討材料という言葉では話し手が「マイナス→0」という方向をお手伝いするものと受け取れるが、情報収集という言葉では「0→プラス」をお手伝いするものという印象を受ける。電話を受けた方が言外に「あなたの状態はマイナスですよ」といわれるより、「あなたの状態は0ですが私どもがプラスにいたします!」というのとでは全然やはり受け手の印象は違う。

こんな感じで、この方は電話を受けた方に「私の持っている情報でお手伝いいたします! 見逃す手はないですよ!」というプラスのメッセージを送りつつ、受け取り手が抱くマイナスイメージを先回りして封じるような、すばらしいトークを組み立てていくわけです。

これはテレアポに限らず、話をするうえで非常に有効なスキルと思います。

たとえば私が自分の職場(ヘルプデスク)でよく使われる言い回しのうち嫌いなのが「手の空いているものが出ましたら」折り返しますというフレーズ。時々電話があまりに多く処理しきれないときには、ひとまず電話を受け取って用件だけを聞いて折り返しにすることがありますが、そのときに「今手の空いているものがおりませんので」「手が空き次第」ってよく耳にします。

なぜこれが嫌いかというと、我々は本来手が空いていようが居なかろうがかかってきた問い合わせを受けるべきで、手が空いているか否かは関係ないんです。でもどうしても対応できないとすれば、それは他の者が既に対応中で、すぐ対応できる人がいないためです。

それに自分が仮に電話をしたとして、「手の空いたものがいないので」といわれ、その問題が急ぎの問題だったらどう思いますか? 自分なら、自分の問い合わせは手が空いていないと=暇じゃないとできないのか、と思いませんか。

テレアポでなくても言葉一つで印象がこれほど違い、それによる受け手の気持ちも大きく左右されるとしたら、これは大変なことです。テレアポでは「1件落とした、はい次」かもしれませんが、私のいる部署なら死活問題です。次に対応する人がクレーム処理をさせられることもあるからです。

どうせ人間関係築いていくなら、実際に面会しなくても気持ちよく終わらせたい。そのためにはやっぱりお互いに気持ちよく関係を結べるような言葉の選び方や言葉遣いをしたいものです。

さてビジネス書2冊。ビジネス書は大きな気付きがあるが、反面価格/時間で考えるとコストパフォーマンスが悪い。その点はペーパーバック最強なのだが。

たちまち7倍アップ! テレアポ魔法の絶対法則―誰でも驚くほどアポが取れる (2007/12/14) 吉野 真由美 商品詳細を見る